端盤子也是專業，從外場服務生到副董，淬鍊40年的款待哲學
文：王一芝 /
發表日期：2023-02-09
Photo by Louis Hansel on Unsplash
放眼國內外餐飲業，以老闆或主廚名字命名的餐廳多不計數，卻難見以員工為名的餐廳。「鐘菜」是台菜料理起家的欣葉國際餐飲集團，旗下第一個以人名姓氏命名的餐廳品牌。
「鐘」指的是欣葉國際副董事長鐘雅玲，而鐘菜，顧名思義賣的是鐘雅玲的菜，也是她過去四十五年來留住老客人和VIP的必殺絕技。今年七十二歲的鐘雅玲，是台灣服務業的一頁傳奇。
光看鐘雅玲外表，也許很難看出她的實際年齡，但從那身打扮，絕對能輕易發現她長期擔任外場人員的蛛絲馬跡。在米其林當道的年代，主廚儼然是餐廳象徵，但對鐘雅玲來說，外場人員必須代表餐廳，在第一線面對客人，客人從踏入餐廳到飽腹出門，與他們接觸最頻繁的，也是外場人員，儀容可馬虎不得。
「外場人員的衛生習慣也很重要，」鐘雅玲秀出雙手修得像新月弧度的指緣說，外場人員不能留指甲或戴戒指、手鍊，否則容易藏汙納垢。從她乾淨、清爽的指甲往上看，竟發現她左手錶帶下，夾著一枝筆。她解釋，不管幫客人點菜，或想記下什麼，隨手就有筆可用。
一流外場的必要能力
即使高升副董，只要公司沒有會議，或需要她簽署的文件，用餐時間，鐘雅玲一定待在台北雙城街的欣葉創始店，因為創始店的外場，就是她的天下。疫情之前的欣葉創始店，只要用餐時間一到，人潮都會像瀑布般嘩一下湧入，就是餐飲人說的行話「搓草」（忙不過來的台語）。但無論再忙亂，鐘雅玲都有本事氣定神閒、有條不紊地掌控全局，有效率地調度人手，讓點餐、送餐到結帳的流程無比流暢。關鍵就在於，她總能精準掌握客人需求。半世紀的外場經驗，讓鐘雅玲練就了一招拿手絕活，只要客人手剛抬起來、身子稍微挪一下，她就能預判他們接下來需要什麼服務，而且相當準確，屢試不爽。問鐘雅玲怎麼辦到？「這就是經驗，很難講，」她不慍不火地回答。她舉例，客人突然起身離開座位，通常不是找廁所，就是到門口接客人，不然則是找地方抽菸，「沒有第四種可能，」鐘雅玲篤定說。
轉眼間，眼尖的她瞥見客人手勢，又立刻使眼色命遠處員工為客人倒熱茶、添稀飯。鐘雅玲認為，一流的外場必須具備記性好、EQ高、膽識足、協調能力強和善觀眼色等五種特質，其中尤以「善於察言觀色」最重要，「只要全神貫注，敏感度就夠，自然能洞悉客人的一舉一動，」她不吝分享。
但也不能只是聽或徒有看，她不時把「你眼色礙咖巧诶！」或「礙聽客人的尾聲」兩句話掛在嘴邊，一方面提醒員工要機靈變通，搞清楚客人真正的需求，也不能只聽字面意思，而是找出客人想表達的真正需求。
不只是服務，要想是款待
鐘雅玲是出了名的「敖點菜」（擅長點菜的台語）。她的熟客到欣葉坐下來，往往不是看菜單，而是交由鐘雅玲搭配菜色，那一句「攏高厚你」（都交給你）或「你傳丟厚」（你準備就好），就是她做服務最大的成就感，「服務人員就是要做到被客人信任。」
對鐘雅玲來說，外場人員如果讓客人照著菜單點菜，照本宣科地抄寫下來，只能算「服務」，外場人員真正的「款待」客人，不但要懂搭配，還會根據客人的預算和用餐目的，提出最恰當的推薦。
這的確很難，考驗的不只是外場人員對自家菜色的熟悉，還有對客人口味的掌握。「想抓住客人的心，除了抓住他的胃，還要真心為他著想，」鐘雅玲道破其中祕訣。她說自己幫客人開菜單，通常會先了解用餐目的，若是家庭聚餐，她會推薦家裡不太會做的功夫菜，商業應酬宴請重要賓客，她一定會記得安排幾道精緻又體面的佳餚。
點菜時要是發現菜已經夠了，客人還想再點，鐘雅玲都會提醒客人，「這樣就好，不夠再點，」如果點太多以時價計費的菜，她也會在客人耳邊小聲說，讓他心裡有個底，又不傷及面子，這是雅玲式的貼心。
菜也不是點完就沒事，鐘雅玲還會持續關心上菜順序、份量是否充足、味道客人喜不喜歡，或者盤中的菜剩多不多，並因應客人的需求隨時調整，「這才叫款待，」鐘雅玲一再強調。
雖然早過了退休年紀，她仍樂衷站在第一線服務客人。「我當然要繼續做下去，人活著就要動，」鐘雅玲一邊說，一邊快步走去更換客人餐盤，年輕員工根本追不上她，「但也不能做到皺紋太多還不退，我現在還可以吧？」她摸摸自己光潤的臉龐，問身旁所有人，答案不言可喻。
►►本文摘自：《剛剛好的款待》
本期內容簡介
已事先告知價格、配合客製化餐點，結果卻得不到正面回饋！
客人沒有當下提出問題，卻在社群留下負評，
是遇上奧客、惡意攻擊還是服務真的不到位？
家人朋友總說，「端盤子」這麼簡單的工作，你要做一輩子嗎……
每天都要和無數陌生人接觸的服務業，一言一行都代表著品牌的門面，一舉一動都與客人的感受牽連。其實服務就像表演，無法NG重來！如何在沒有劇本的情況下，做好每一個細節，給客人剛剛好的款待？
2021年開始，由《天下雜誌》副總主筆、資深服務線記者王一芝領軍，推出「服務一點訣」專欄，分享國內外服務心法與經營要訣。在這本書裡，從庶民美食到法式餐廳、從鄰家商店到生鮮超市、從四星飯店到高檔旅宿，集合超過20位服務業前輩，傳授他們的服務一點訣，給每一位服務工作人，正面化解挫折、創造服務價值的方法。
打破服務業易取代、低成就感的迷思，前輩們怎麼做？
®米其林服務大獎得主：每個行業都有專業，要不斷精進自己，建立不可取代的價值
®副董級服務生：真心為客人著想，做到讓客人信任，是最大成就感
®日本流動行商：不怕被拒絕，主動創造需求，將心意傳遞給一期一會的客人
負評襲來，如何應對？
®面對惡意栽贓、無理取鬧，一律回應「謝謝指教」，讓明理的客人分辨負評真假
®回應自身不足的四步驟：真心致歉"提出改善方法"感謝賜知"希望客人再來勉勵
端出好服務的新方法
®用裝潢放大體感空間、增加使用便利性、改變門面形象，自然增加回訪率
®活用數位工具與社群行銷，實現訂閱制、智能快取，讓服務又快又好
®服務業OMO，線下把握與客人見面的關鍵時刻；線上客製化互動、內容行銷傳遞品牌價值，讓客人時時想到你
打造低離職率、有向心力的工作團隊
®戲劇課：在鏡子裡找到自信，扮演好各自角色，與團隊一起成長
®動漫課：向虛擬角色學習再接再厲、學習成為後盾、學習心存善念
®集獎章：建立獎勵制度，給夥伴們真心的鼓勵，為工作成就感加分
淬鍊數十年的服務心法，不刻意討好，也不用卑躬屈膝，
善用服務一點訣，讓每次上場，都是給客人最溫暖的款待。
好評推薦
大店長讀書會創辦人 尤子彥│乾杯集團董事長 平出莊司│開展餐飲集團營運長 李宏智│揚秦國際董事長 卓靖倫│林聰明沙鍋魚頭執行長 林佳慧│三商家購美廉社董事總經理 邱光隆│瓦城泰統集團董事長 徐承義│全聯福利中心行銷協理 劉鴻徵│晶華國際酒店集團董事長 潘思亮│服務業導師 蘇國垚（依姓氏筆畫排序）
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