工作上的「情緒勞動」無可避免，但它卻是心力耗損的主因！3種心態幫你在當下中止情緒內耗、調節情緒表達
文：蔡宇哲、蔡佳璇 /
發表日期：2024-02-29
一天，偉強要主持一個重要的項目會議，討論的議題充滿爭議。會議中一位重要的合作夥伴對項目的某些方面強烈表示不滿。偉強的內心感受到極大的壓力，但他得在會議上保持鎮定與微笑，以維護良好的業務關係。
過程中，他耐心地聆聽對方的意見，並以積極和善的態度回覆解決方案。
會議結束後，偉強感到筋疲力盡，還來不及喘口氣，又接到一位重要客戶的電話，對公司最近的一次產品推廣活動表達了強烈的不滿。即使偉強的內心感到忿忿不平，他還是必須在工作上保持冷靜和專業，再次耐心地聆聽客戶的意見，並承諾會盡快提供解決方案。
這樣情景，你是不是很熟悉？
為了符合他人的期待和需求，我們在工作中需要刻意調節自己的情緒表達，甚至違反自己最真實的情緒。例如面對一些不合理的要求與對待，卻要和顏悅色地因應，這就是所謂的情緒勞動（Emotional Labor）。
情緒勞動，消耗的精力能量不亞於體力勞動
大量情緒勞動的工作像是客服、服務業、老師等，企業當中也會有不少消耗心力的情緒勞動情境，像是進行冗長又沒效率的會議、應付從上司、客戶甚至是同事的需求，除了耗費我們的腦力之外，也相當地耗費心力，但工作時的心力耗損往往最容易被我們所忽略。
從自我控制的角度來探討情緒控制，就會發現它實際上是一種相當耗費心力的行為。我們以一個兒時常玩的遊戲為例，其中你必須忍住不笑，即使有人搔你癢，比如摸你的腳底或背部也都要不為所動。或像是青春期的聯誼遊戲，男女雙方互相凝視，卻不能把眼神移開，也不能有任何表情。
回想上述這些情景，你是不是覺得一場遊戲玩下來，你只想鬆口氣，休息一下？
你可以想像情緒控制是很累人的。在職場上，尤其是服務業，如餐飲業員工、空服員等，他們每天的工作不僅限於職責範圍，還要經常面對各種客人不尋常的要求，即使內心不滿，也必須保持笑容。人們常誤以為沒有從事體力勞動就不會累，但這種高度的情緒勞動也不是只限於表面堆出笑容，還包括要在心底壓抑自己真實的感受，其精力和能量的消耗程度並不亞於體力勞動，對心理健康的影響也不容小覷。
事實上，工作只要與人互動，就會產生情緒勞動。情緒勞動對於我們來說，既是工作的一部分，也是一項挑戰，這不僅僅是因為必須保持專業，同時更要處理自己內心的情感。當我們不得不戴上面具，用笑容面對他人時，這種壓抑自我真實情感的行為，長期下來很容易導致內心與真實自我的矛盾和分裂，讓人感到不適。
許多人可能沒有意識到，白天的情緒勞動甚至會影響睡眠。一項研究收集了大量樣本，調查上班族的情緒勞動程度，以及對工作穩定性的感受。「工作不確定性」是指員工對自己職位的持續性感知，例如他們認為自己是短期合約工或擁有長期職位。結果發現，無論是情緒勞動程度或是工作不確定性，都會影響夜間的睡眠品質。如果這兩者結合，對睡眠品質的負面影響將會更加巨大。讓我們想像一下，如果某服務業員工既要面對第一線的情緒勞動，又是短期合約工，他們的睡眠品質很有可能會受到嚴重影響。
同理、正向、區分個案／整體，中止情緒內耗
這也在提醒我們，日間的工作壓力、情緒調節，與夜間的睡眠息息相關，這是許多人可能未曾意識到的事實。不過，既然我們每一個人在工作場合都會有情緒勞動，那當下在心態上到底要怎麼處理，才能中止情緒內耗掉我們的心力呢？
1、同理心：
在職場上遇到困難或不合理的同事或客戶時，可能會本能的感到憤怒或想要反駁。但如果能理解到，這些人可能是出於保護自己的脆弱或利益，而表現出這樣的行為，並不是特別針對自己，就能讓激動的情緒緩和下來。這種以同理心為出發點的理解，能幫助我們更加冷靜地處理工作中的衝突，並從中學習如何更好的與不同性格的人合作。
2、專注正面：無論是何種職業環境，總會有發生情緒勞動的時刻。例如在一個銷售專案中難免會有難搞的客戶。在這種情況下，重要的是，不要讓少數的個案影響我們對整體客戶群，甚至是對工作的看法。試著專注於那些積極互動和給予我們正面回饋的客戶，而不是被少數負面經驗所左右。
3、學會區分個案和整體：我們必須記住，那些行為異常的個體不應被視為整個群體的代表。例如在公司中，如果我們將一位難相處的同事或主管的言行，視為整個部門或公司的態度，我們所承受的壓力將會增加。因此，學會區分個別案例和整體情況，並適當地調節負面情緒和解決問題，對於維持職場的心理健康和情緒穩定就很有幫助。
►►本文摘自：《好好休息:心不累、身體不疲憊、大腦不報廢的好眠人生實踐法》
本期內容簡介
休息和睡眠，並不是工作完成後的次要，而是最重要的身心修復過程。
我們經常看到這樣的一群人：
他們聰明而勤奮，從年輕時就全心投入工作，追求更出色的表現。
認真負責、努力不懈，讓他們迅速獲得職場升遷，但生活也變得更加繁忙。
對於熬夜和加班，他們早已習以為常，至於放鬆、休息、好好的睡一覺……
那都是在業績目標達成之後、時間允許之下才會被考慮的選項。
然而，隨著年齡增長，他們發現——
體力早已無法像年輕時那樣，熬夜過後也很難用補眠來回復精神；
白天覺得莫名地疲憊，晚上卻總是睡不好，甚至睡得再多還是累。
這本書，是給總是疲憊、卻未必知道自己在累什麼的你：
其實你並不是真的累！而是被現代社會的快速步調、緊繃的人際關係、壓抑的真實感受……
各種生活中的「情緒勞動」綁架得心力交瘁。此時最需要的是，為自己練習好好地完全休息。
超人氣Podcast節目《哇賽心理學》主持人——蔡宇哲博士、蔡佳璇臨床心理師，沿襲他們理性中帶有溫暖、療癒中帶點知識的講解方式，以腦科學實證研究及生活應用練習帶你了解：
完全休息要從白天的微休息／休息開始，再加上夜晚的慢波睡眠
睡眠不只是深層休息，更是每天清除大腦內垃圾的「洗腦」過程
睡前喝牛奶、紅酒真能助眠？腦科學研究幫你釐清坊間常見說法
針對上班族、夜貓族、高敏型、50+大人的睡眠混合型案例拆解
｜應用練習推薦｜睡眠9宮格找對失眠成因、2方法拿回睡眠主控權、作者親錄的「睡前有效減壓」引導音檔及影片。每天幫你的大腦重開機，確實恢復心力、體力和腦力，找回動靜平衡、更有彈性的自己。
本書特點：
以淺白易懂的方式，「科普」腦科學和心理學實證研究，詳解身心疲憊的成因、生理機制及解方
章末附有生活應用練習及作者親錄的正念引導音頻及視頻，幫助你找到最適合自己的休息方式
拆解高壓上班族、日夜顛倒的夜貓族、更年期後50+等各群族混合型案例，提供有效解決方案
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陳德中 台灣正念工坊執行長
程大洲 知名企業管理顧問
蘇益賢 臨床心理師
好評推薦（按姓氏筆畫排列）
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瓦基 閱讀前哨站站長，
李信謙 北醫附設醫院精神科暨睡眠中心主任
周慕姿 心曦心理諮商所創辦人、諮商心理師
陳志金 奇美醫院加護醫學部ICU主治醫師
曹玉婷 台大醫院北護分院主治醫師
鄧惠文 精神科醫師、榮格分析師
劉冠吟 華山文創前品牌長、聯合報專欄作家
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