作者介紹
作者簡介
 
蘇國垚
 

• 推薦序 亞洲瑞士在台灣的想像 嚴長壽
• 前言 牽動客人心弦的極致服務 蘇國垚
• 第1章 極致服務的開場──訂房部經理
  • 旅館裡的「法官」
  • 有推薦信才能入住的旅館
  • 訂房後的三個步驟
  • 進出客人反映旅館風格
  • 第一時間就用姓氏稱呼客人
  • 創造會感動客人的情境
• 第2章 服務先遣部隊──接機員和司機
  • 沒學問，卻很重要
  • 帶來尊榮感的禮車司機
  • 司機制服是旅館CIS一環
  • 香港半島酒店的禮車最講究
  • 禮車選擇要和旅館定位相稱
• 第3章 旅館的秘密武器──門衛和行李員
  • 最顯眼的旅館制服大軍
  • 過目不忘，像掃描器的門衛
  • 憨直、機靈、不白目
  • 每個員工都是「行動」訊息中心
第4章 疑難雜症使命必達──萬事通
• 只要不違法，都可以為你實現
• 旅館的非營利單位
• 源自法國，神通廣大
• 上門就是客，不消費也服務
第5章 提供美食經營人脈──餐廳長
• 餐廳長是餐廳的核心價值
• 不著痕跡提供所需之物
• 不可直接問「用餐目的」
• 掌握時事，要能辨認客人
• 摸熟客人習性，別問預算
第6章 創造滿分用餐經驗──酒侍
• 全世界只有兩百多位……
• 要能聊酒的學問和故事
• 用分享的態度與客人互動
第7章 餐廳水準就看牛角麵包──烘焙師傅
• 牛角麵包是早餐重頭戲
• 考驗烘焙師傅手藝
• 用牛角麵包發展特色
• 為早餐加分的服務人員
• 堅持到底成就差異化
第8章 餐廳總舵手──主廚
• 跨國取經練火候
• 餐廳年度重頭戲：美食節
• 辦美食節兼顧公關及行銷效益
第9章 送往迎來形象大使──總經理
• 六點半：進辦公室坐鎮
• 七點：全館走透透
• 八點：在大廳送往迎來
• 為迎接貴賓等到深夜
• 讓客人找得到你
• 適時出動拜訪客戶
• 別等出事才修補關係
• 旅館可以「老」，但不可以「破舊」
• 雞尾酒時間搏感情兼蒐集意見
• 為忠誠客戶辦感謝宴
第10章 她們其實是特務──房務員
• 看不到的地方也要清潔衛生
• 抓到操守有瑕疵，一律開除！
• 要惜物、體力夠、動作快
• 觀察客人的第一線
• 發現問題，改善服務
第11章 企業文化的第一線尖兵──公清人員
• 最容易接觸到客人的職務
• 組織氣氛帶動者──制服間人員
• 體貼客人的黑手──工程人員
第12章 客人的內務總管──貼身管家
• 提供無微不至的服務
• 要像神父保守告解者的秘密
• 讓客人點頭，而不是驚叫
第13章 用聲音做好貼心服務──總機
• 晨喚服務埋藏嚴謹細節
• 真人總機可以救命
• 口齒清晰，不要冷冰冰
第14章 表現九十五分才及格──櫃檯人員
• 不必每一位都是俊男美女
• 冰雪聰明反應機靈
• 眼神隨時對著客人
• 事先掌握客人需求
• 第一時間解決客人需求
• 驕傲的人不適合做接待
第15章 千里眼與順風耳──安全和公關人員
• 安全人員的挑戰：色情和失竊
• 旅館保護客人的機制
• 飯店公關要先搞定媒體
• 處理抱怨的技巧
• 每個旅館人都是行銷人員
第16章 優秀員工製造機──人資主管
• 首要任務找對人、擺對位置
• 挖角來的，也會被挖走
• 去住比自家優秀的旅館
• 讓高階主管親身體驗頂級享受
第17章 定位成功、銷售成功──行銷人員
• 沒有定位，蓋不出旅館
• 用名人創造吸睛效應
• 紅海中殺出藍海
• 一生只有一次的珍貴體驗
• 新行銷：透過網路找客戶
• 小客戶其實才是忠實戶
• 創造旅館特色傳統
外一章 旅館的招財貓──宴會廳
• 宴會廳貢獻二五％營收
• 一眼就要看出客人需求
• 主廚要適時出場見客
• 充分溝通需求，搞定桌數
• 臨時人員職前訓練不可省
• 事後一定要再致電關切
跋 欣賞與致敬 蘇國垚