作者簡介
谷厚志（Atsushi Tani）
讓顧客轉怒為笑的客訴管理顧問。
日本客訴應對協會代表董事、日本心理健康協會基礎心理諮商師。
學生時代曾以藝人的身分，活躍在關西地區。不過，由於在一次派對上，犯下誤植贊助商名字的天大疏失，從此退出演藝圈。之後當起上班族，任職於企業的客服中心，以主管的身分，應對超過兩千件以上的客訴案件。雖然也曾因為一時的客訴壓力拒絕上班，不過後來靠著豐富的經驗，創立了一套「將投訴的顧客轉變為常客的對話術」。

• 封面
• 書名頁
• 前言　面對顧客怒氣的恐怖壓力……客訴是悲劇還是轉機？
• 第1章　不講理的奧客少之又少？～奧客變常客的關鍵～
  • 不講理的奧客，造就企業的存在
  • 顧客的抱怨都是錯的嗎？
  • 奧客不是惡魔
  • 真的假的？一句「這位客人您是豬嗎？」瞬間惹怒顧客！
  • 不擅長應對客訴的企業都有相同的「說詞」
  • 有客訴才是好事？
  • 業績變好，客訴也會隨之增加
  • 讓顧客轉怒為笑，變成自己的粉絲吧！
  • 應對客訴時，絕對不能出差錯
  • 比起惡質的客訴，更多的是立意良善的客訴
  • 因為客訴而產生的超級業務員！
  • COLUMN　應對客訴猶如讀推理小說
• 第2章　加速事件愈演愈烈的錯誤應對 ～絕對不能犯的NG應對～
  • 應對能力不成熟的我的失敗經驗
  • 「這則客訴又不是我造成的」的心態
  • 試圖平息激動顧客的怒氣
  • 使用否定的說詞反駁顧客
  • 以為見了面就能表達誠意
  • 重視迅速做出應對，馬上提出解決方案
  • 關鍵詞彙不足
  • 隨興臨機應變，立下不好的前例
  • 當場就回應顧客：「做不到。」
  • 因為顧客的抱怨，使自己變得情緒化
  • 一被罵就難過沮喪
第3章　一定要知道的危機排除守則 ～平息顧客怒氣的基本原則～
• 應對客訴的「五大步驟」
• 平息顧客怒氣的「初步關鍵」
• 應對客訴要用「有限度的道歉」
• 因應經常發生的客訴問題，準備好「道歉的說詞」
• 「其實只要一句道歉就夠了……」
• 把「對立」扭轉為「對話」
• 藉由展現傾聽的態度掌握主導權
• 不隨意聽信沒有做筆記或筆記不完整的狀況報告
• 花愈多時間確認事實的筆記愈有用
• 如何應對「更換負責人」的客訴問題？
• 顧客要求「叫主管出來」時，該如何應對？
• 面對客訴信的第一時間注意事項
• 避免負面風評延燒！在社群網站上絕對不能做的事
• 企業小編必讀的實際錯誤案例
• 遭受惡意留言的攻擊，正是行銷的大好機會！
• 如何面對不合常理的惡意留言，以及語意不明的留言？
• COLUMN　誠心道歉帶來的一場大逆轉
第4章　抓住對方的心，一舉翻轉局面的「一流技法」～掌握主導權的心態和技巧～
• 一流人士會以同理心來聆聽顧客的抱怨
• 明石家秋刀魚先生抓住對方心理的聰明傾聽法
• 以為是「展現同理心的說詞」，卻把情況變得更糟糕的錯誤說法
• 和顧客保持「對等」關係就可以了！
• 抱怨的背後，隱藏著顧客的苦衷和事件的背景
• 「海豚沒有想像中跳得那麼高……」
• 應對客訴時必備的「試圖理解對方的心態」
• 無論任何情況，如果只針對部分，每個人都能做到同理心
• 展現同理，但不要同情
• 確認事實和顧客期望時的注意事項
• 有效的詢問方式
• 顧客究竟想怎麼做？
• 比起提出解決方案，更重要的是如何提供
• 應對客訴不是要說服顧客，而是獲得顧客的接受
• 如何應對顧客提出「我要退錢」的要求？
• 明確讓顧客知道自己「辦得到」和「辦不到」的事
• 真的無能為力時的應對方法
• 一流應對者才知道的，將怒氣轉為笑容的「三大關鍵」
• 市公所或區公所常見的不完美應對
• 只要盡力做好能力所及的部分，奧客也會變粉絲
• 反駁顧客時非常有用的「反對說詞」
• 如何應對因為單方面的想法或誤解而造成的客訴？
• 善用「退讓的說法」
• 以「神奇的說法」讓顧客轉怒為笑的完結技巧
• 三度致謝的法則
第5章　扭轉重大危機的「超越一流的技法」 ～分辨天使和惡魔的方法～
• 事態嚴重時的應對方法
• 事先決定好要應對到什麼程度
• 顧客為什麼抱怨個不停？
• 這才是真正超越一流的應對！ Part 1
• 超越一流人士的，辨識好壞客訴的方法
• 盡早把意見多的顧客變成自己的粉絲
• 主動察覺顧客希望自己為他做什麼
• 讓顧客開心，就不會有抱怨
• 常客會抱怨，忠實顧客不會
• 擅於閒聊的人通常不會引發客訴
• 擅於應對客訴的組織的共通點
• 強化客訴應對的守則和流程
• 這才是真正超越一流的應對！ Part 2
• 每個人都有讓顧客轉怒為笑的能力
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